Service Quality and Customer Satisfaction in the Accounting Profession: Sivas Example

As a result of the removal of trade barriers and the accounting standards applied by many countries with the globalization, the importance of the service quality has increased in the accountancy. The purpose of this study is to determine how the quality of the service provided by accounting profession members is evaluated by taxpayers and the dimensions of service quality which is meaningful for taxpayers. For this purpose, the businesses in Sivas were admitted as sample. For this research the face to face interview method was used. Consequently, it was conducted with 374 businesses. The dimensions of service have been determined by means of the factor analysis at the end of the research. It was found that taxpayers have evaluated the dimensions of service quality different from each other depending on their gender, their positions in the business, the area of activity of their businesses, the type of tax obligation of their businesses and their method of book-keeping. However, it hasn’t been seen any differences in the evaluation of service quality factors depending on age, the operating period of business, its legal structure and the number of its employees.

Küreselleşme ile birlikte ticaret sınırlarının kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından uygulanması sonucunda muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmetin mükelleflerce nasıl değerlendirildiğini ve mükellefler için anlamlı olan hizmet kalitesi boyutlarını belirlemektir. Muhasebe meslek mensuplarınca sunulan hizmeti nasıl algıladıklarını test etmek için Sivas ilinde faaliyet gösteren mükellef işletmeler evren olarak kabul edilmiştir. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Bunun sonucunda 374 adet işletmeye ulaşılmıştır. Araştırma ile elde edilen veriler faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir. Mükelleflerin cinsiyetleri, işletmedeki pozisyonları, işletmelerinin faaliyet konusu, işletmenin tabi olduğu mükelleflik türü ve muhasebe işleri yürütme usulüne bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini farklı değerlendirdikleri tespit edilmiştir. Bununla birlikte; yaş, işletmenin faaliyet süresi, işletmenin hukuki yapısı ve işletmede çalışan eleman sayısına bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini değerlendirmede herhangi bir farklılık belirlenmemiştir.