Abstract
As a result of the removal of trade barriers and the accounting standards applied by many countries with the globalization, the importance of the service quality has increased in the accountancy. The purpose of this study is to determine how the quality of the service provided by accounting profession members is evaluated by taxpayers and the dimensions of service quality which is meaningful for taxpayers. For this purpose, the businesses in Sivas were admitted as sample. For this research the face to face interview method was used. Consequently, it was conducted with 374 businesses. The dimensions of service have been determined by means of the factor analysis at the end of the research. It was found that taxpayers have evaluated the dimensions of service quality different from each other depending on their gender, their positions in the business, the area of activity of their businesses, the type of tax obligation of their businesses and their method of book-keeping. However, it hasn’t been seen any differences in the evaluation of service quality factors depending on age, the operating period of business, its legal structure and the number of its employees.
Keywords
Service Industry Service Quality Accounting Profession Customer Satisfaction Factor Analysis
References
- Agbor, J.M. (2011). The Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality: A Study of Three Service Sectors in Umea, Umea University, Umea School of Business Spring Semester, Masters Thesis.
- Akbayrak, E.H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde Hizmet Kalitesi Ölçümü, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
- Akçay, Y. ve Akyüz, A.M. (2014). Çalışanların Dönüşümcü Lidere Yönelik Sadakatleri İle Çalışanlardaki Empati Davranışının Bu Sadakat Üzerindeki Olası Etkilerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic Volume 9/5 Spring, ss: 157-184.
- Aymankuy, Ş.Y. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 14, ss:1-22.
- Banar, K. ve Ekergil, V. (2010). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi Cilt:10 Sayı: 1, ss:39-60.
- Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERVPERF’in Karşılaştırmalı Analizi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 20, ss:181-198.
- Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi Sayı: 32, ss:470-483.
- Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı 19 ss:167-188.
- Çelik, İ. (2010). Yükseköğrenimde Hizmet Kalite Algısının Ölçümü: Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
- Kaya, N. ve Yanık, R. (2011). Muhasebe Meslek Ahlâkı, Etik ve Müşteri Tatmini İlişkisi”, Ekev Akademi Dergisi Yıl: 15 Sayı: 49, ss:293-306.
- Kısakürek, M. M. ve Pekcan, A. (2005). Muhasebenin Ürettiği Bilgiye Farklı Açılardan Bakışlar, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Cilt: 6 Sayı: 2, ss: 107-125.
- Lee, Y.L. and Hing, N. (1995). Measuring Quality in Restaurant Operations: An Application of The SERVQUAL Instrument, Int. J. Hospitality Management, Volume: 14 No: 3/4, ss: 293-310.
- Marşap, B. (1996). Muhasebe Mesleği, Fonksiyonları ve Meslek Mensuplarının Nitelikleri, Yaklaşım Dergisi Sayı: 37, ss:119-123.
- Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü, Yüksek Lisans Tezi.
- Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Dergisi Cilt: 36 Sayı: 2, ss:7-29.
- Öksüz, A.S. (2010). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama Araştırması, Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
- Öncü, M.A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C.M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi Sayı: 45, ss: 237-252.
- Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel İsletmelerinde Müşteri Memnuniyet ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, İsletme Fakültesi Dergisi Cilt: 11 Sayı: 2, ss:127-154.
- Paşaoğlu, P. (2011). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı. Tezsiz Yüksek Lisans Bitirme Projesi.
- Saraei, S. ve Amini, A.M. (2012). A Study of Service Quality in Rural ICT Renters of Iran by SERVQUAL, Telecommunications Policy No:36, ss:571-578.
- Tayfun, A. ve Kara, D. (2007). Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi Cilt: 6 Sayı: 21, ss: 273-292.
- Ulaşanoğlu, M.E. (2005). GSM Sektöründe Hizmet Kalitesi: Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Öneriler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Uzmanlık Tezi.
- Ushantha, R.A.C., Wijeratne, A.W. ve Samantha, P.A.P. (2014). Customers’ Perception on Service Quality Towards Satisfaction: An Application of SERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka, European Journal of Business and Management ISSN: 2222-1905, Volume: 6 No: 4, ss: 72-81.
- Yayla, H.E. ve Cengiz, E. (2006). Muhasebe Bürolarından Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi-1, Muhasebe ve Finansman Dergisi Sayı: 29, ss: 176-181.
- Yıldız, G. (2010). Muhasebe Mesleğinde Meslek Etiği ve Kayseri İl Merkezinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Ağustos-Aralık Sayı: 36, ss: 155-178.
- Yıldız, S. ve Yıldız, S.E. (2011). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi Cilt: 6 Sayı: 2, ss: 125-140.
- Wang, I.M. ve Shieh, C.J. (2006). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library, Journal of Information & Optimization Sciences Volume: 27 Sayı:1, ss: 193-209.
Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinden Mükelleflerin Memnuniyeti: Sivas İli Örneği
Abstract
Küreselleşme ile birlikte ticaret sınırlarının kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından uygulanması sonucunda muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmetin mükelleflerce nasıl değerlendirildiğini ve mükellefler için anlamlı olan hizmet kalitesi boyutlarını belirlemektir. Muhasebe meslek mensuplarınca sunulan hizmeti nasıl algıladıklarını test etmek için Sivas ilinde faaliyet gösteren mükellef işletmeler evren olarak kabul edilmiştir. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Bunun sonucunda 374 adet işletmeye ulaşılmıştır. Araştırma ile elde edilen veriler faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir. Mükelleflerin cinsiyetleri, işletmedeki pozisyonları, işletmelerinin faaliyet konusu, işletmenin tabi olduğu mükelleflik türü ve muhasebe işleri yürütme usulüne bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini farklı değerlendirdikleri tespit edilmiştir. Bununla birlikte; yaş, işletmenin faaliyet süresi, işletmenin hukuki yapısı ve işletmede çalışan eleman sayısına bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini değerlendirmede herhangi bir farklılık belirlenmemiştir.
References
- Agbor, J.M. (2011). The Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality: A Study of Three Service Sectors in Umea, Umea University, Umea School of Business Spring Semester, Masters Thesis.
- Akbayrak, E.H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde Hizmet Kalitesi Ölçümü, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
- Akçay, Y. ve Akyüz, A.M. (2014). Çalışanların Dönüşümcü Lidere Yönelik Sadakatleri İle Çalışanlardaki Empati Davranışının Bu Sadakat Üzerindeki Olası Etkilerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic Volume 9/5 Spring, ss: 157-184.
- Aymankuy, Ş.Y. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 14, ss:1-22.
- Banar, K. ve Ekergil, V. (2010). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi Cilt:10 Sayı: 1, ss:39-60.
- Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERVPERF’in Karşılaştırmalı Analizi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 20, ss:181-198.
- Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi Sayı: 32, ss:470-483.
- Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı 19 ss:167-188.
- Çelik, İ. (2010). Yükseköğrenimde Hizmet Kalite Algısının Ölçümü: Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
- Kaya, N. ve Yanık, R. (2011). Muhasebe Meslek Ahlâkı, Etik ve Müşteri Tatmini İlişkisi”, Ekev Akademi Dergisi Yıl: 15 Sayı: 49, ss:293-306.
- Kısakürek, M. M. ve Pekcan, A. (2005). Muhasebenin Ürettiği Bilgiye Farklı Açılardan Bakışlar, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Cilt: 6 Sayı: 2, ss: 107-125.
- Lee, Y.L. and Hing, N. (1995). Measuring Quality in Restaurant Operations: An Application of The SERVQUAL Instrument, Int. J. Hospitality Management, Volume: 14 No: 3/4, ss: 293-310.
- Marşap, B. (1996). Muhasebe Mesleği, Fonksiyonları ve Meslek Mensuplarının Nitelikleri, Yaklaşım Dergisi Sayı: 37, ss:119-123.
- Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü, Yüksek Lisans Tezi.
- Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Dergisi Cilt: 36 Sayı: 2, ss:7-29.
- Öksüz, A.S. (2010). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama Araştırması, Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
- Öncü, M.A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C.M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi Sayı: 45, ss: 237-252.
- Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel İsletmelerinde Müşteri Memnuniyet ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, İsletme Fakültesi Dergisi Cilt: 11 Sayı: 2, ss:127-154.
- Paşaoğlu, P. (2011). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı. Tezsiz Yüksek Lisans Bitirme Projesi.
- Saraei, S. ve Amini, A.M. (2012). A Study of Service Quality in Rural ICT Renters of Iran by SERVQUAL, Telecommunications Policy No:36, ss:571-578.
- Tayfun, A. ve Kara, D. (2007). Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi Cilt: 6 Sayı: 21, ss: 273-292.
- Ulaşanoğlu, M.E. (2005). GSM Sektöründe Hizmet Kalitesi: Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Öneriler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Uzmanlık Tezi.
- Ushantha, R.A.C., Wijeratne, A.W. ve Samantha, P.A.P. (2014). Customers’ Perception on Service Quality Towards Satisfaction: An Application of SERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka, European Journal of Business and Management ISSN: 2222-1905, Volume: 6 No: 4, ss: 72-81.
- Yayla, H.E. ve Cengiz, E. (2006). Muhasebe Bürolarından Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi-1, Muhasebe ve Finansman Dergisi Sayı: 29, ss: 176-181.
- Yıldız, G. (2010). Muhasebe Mesleğinde Meslek Etiği ve Kayseri İl Merkezinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Ağustos-Aralık Sayı: 36, ss: 155-178.
- Yıldız, S. ve Yıldız, S.E. (2011). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi Cilt: 6 Sayı: 2, ss: 125-140.
- Wang, I.M. ve Shieh, C.J. (2006). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library, Journal of Information & Optimization Sciences Volume: 27 Sayı:1, ss: 193-209.
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Journal Section | Research Article |
| Authors | |
| Publication Date | January 1, 2018 |
| Published in Issue | Year 2018Volume: 1 Issue: 1 |
ISSN: 2667-4491
This work is licensed under Creative Commons Attribution 4.0 International License
Turkish Research Journal of Academic Social Science (TURAJAS) is indexed by the following national and international scientific indexing services: